A márkák és a fogyasztók kapcsolata a közösségi médiában

A közösségi média már a mindennapok részévé vált a fogyasztók életében: 2021-ben 71%-uk többet használ közösségi oldalakat, mint valaha.

Az elmúlt két év eseményei nagyban befolyásolták a közösségi média használat látványos növekedését. A társadalmi távolságtartás és a távmunka növekvő száma miatt a fogyasztók nagymértékben támaszkodtak a közösségi csatornákra a beszélgetéshez, kapcsolattartáshoz.

Ebben a cikkben bemutatjuk a legfontosabb módokat, amellyel a közösségi média jelenleg befolyásolja a fogyasztói magatartást.

1. A fogyasztók akár közvetlenül a közösségi médiában vásárolnak

A közösségi média már legalább olyan népszerű, mint a TV reklámok és a szájról szájra történő kommunikáció a márkák megismerésére. Minden harmadik fogyasztó azt mondja, hogy ez lenne a preferált módja a márkák megismerésének.

Várhatóan a közösségi médiában történő eladások körülbelül kétszeresére fognak nőni az Egyesült Államokban, a 2020-as 28 milliárd dollárról 2023-ra több mint 56 milliárd dollárra. A SproutSocial kutatása szerint a fogyasztók 65%-a vásárolt már közvetlenül a közösségi médián keresztül.

Miért olyan népszerű a közösségi médiában megvalósuló kereskedelem? Ennek egyik oka az, hogy ott találkozik a fogyasztókkal, ahol már alapvetően is jelen vannak. Sokak számára a Facebook, Twitter vagy Instagram napi ellenőrzése, megnyitása, használata ugyanolyan rutinná vált, mint a fogmosás. A hálózatok jelenleg is kísérleteznek a kereskedelmi lehetőségekkel. A cél, hogy kényelmet nyújtsanak a fogyasztóknak és növeljék a márkák eladásait.

A közösségi média felületeken létrejövő adás-vétel végtelenül megkönnyíti a márkák számára, hogy egy helyen biztosítsák a vásárlók által elvárt zökkenőmentes vásárlási élményt. Itt meglátja a hirdetést, utánanéz a terméknek, meg is vásárolja, ki is fizeti és kész, el sem kell hagyni a felületet, folytatódhat a görgetés és felfedezés. Épp ezért érdemes megnézni, hogy milyen lehetőségeket kínálnak az egyes felületetek. Ez a közösségi média egy olyan jelenleg is fejlődő része, amire tanácsos figyelmet fordítani, hiszen egyre több és jobb lehetőség áll majd rendelkezésre.

2. A fogyasztókat erősen befolyásolják a közösségi médiában megjelenő vélemények

A közösségi média a társadalmi bizonyítékok élő, folyamatosan változó dokumentációja. És bizony a vásárlói vélemények nagyon nagy hatással vannak arra, hogy végül melyik cégtől és melyik terméket veszi meg valaki. Ösztönözd arra a követőket, hogy hagyjanak véleményt oldaladon! A negatív meglátásokat pedig kezeld, ne hagyd válasz nélkül, így a felhasználók láthatják, hogy ha elégedetlenek valami miatt, akkor sem fordítasz nekik hátat, hanem közösen tudtok majd egy megoldást keresni.

Gondoltad volna, hogy a fogyasztók több mint fele (51%) olvas el véleményeket fórumokon vagy a közösségi médiában, hogy megismerje a terméket vagy szolgáltatást vásárlás előtt? Csak egy-két elégedetlen értékelő kell ahhoz, hogy elűzze a potenciális vásárlókat.

3. A fogyasztók kölcsönös kapcsolatot várnak el a márkáktól

A közösségi média újabb dimenziót adott a cég-ügyfél kapcsolatnak. A márka többé nem egy távoli, arctalan dolog, amelyről csak Google keresésekből, hirdetésekből értesülünk. A közösségi média lehetővé teszi, hogy megmutassunk önmagunkat, értékeinket, releváns híreinket, újdonságainkat, kínálatunkat és a közönségünkkel való kapcsolatot.

Tedd lehetővé, hogy kapcsolatba lépjenek veled a felhasználók! Rendszeresen kezeld a hozzászólásokat és üzeneteket, így biztosan nem maradnak elégedetlenkedők, akik nem kaptak választ kérdéseikre. Az embereknek plusz pont, ha foglalkozol velük. Tervezz időnként interaktív posztokat, amikkel bevonod őket, kommunikációt kezdeményezel! Alkalmazz felhasználói tartalmakat, emeld ki véleményeiket és engedd, hogy a vásárlók is részesei legyenek márkádnak. Ne elégedj meg azzal, hogy egyszer eléred, hogy Téged válasszanak a versenytársakkal szemben – érd el azt, hogy a későbbiekben is melletted álljanak, Tőled vásároljanak és Téged ajánljanak!

4. A fogyasztók a közösségi médiához fordulnak ügyfélszolgálatért

Ügyfélszolgálat telefonon vagy e-mailben – ez már a múlt! A közösségi média egy sokkal gyorsabb, közvetlenebb módot kínál arra, hogy az emberek feltegyék kérdéseiket és eljussanak a márkákhoz. Emiatt bizony számítanod kell rá, hogy a közösségi felületeken fognak megkeresni ügyfélszolgálati témákban is. Ellenőrizd rendszeresen az ügyfelektől beérkező üzeneteket és kommenteket, hogy meg tudd válaszolni a felmerülő kérdéseket! Amennyiben egy kis terhet szeretnél levenni a válladról, az automatizáció és a chatbotok remek lehetőséget kínálnak, hogy a gyakori kérdésekben az érdeklődők segítségére legyenek.

Forrás: https://sproutsocial.com/insights/social-media-consumer-behavior/