Sajnos elkerülhetetlenek a negatív hozzászólások még akkor is, ha szinte mindent jól csinálunk. Mindig lesznek olyan személyek, akik valamivel elégedetlenek és ennek hangot is fognak adni. Legtöbbször ezt a social mediaban teszik, pont azért, hogy minél nagyobb nyilvánosságot kapjanak.
Természetesen mindenkinek jogában áll kifejezni tetszését vagy nem tetszését, itt az a lényeg, hogy ez megfelelően legyen kezelve. Fontos megvizsgálni minden egyes ilyen jellegű hozzászólást, panaszt, mert akár még igazság is lehet benne, amit ha kiküszöbölünk, jól is járhatunk a későbbiekben. A probléma elhárítását követően érdemes visszajelezni a fogyasztónak abban az esetben is, ha a hiba elhárítása nem azonnal következik be.
A panasz észrevételezése és visszaigazolása azonban minden esetben kötelező!
Néhány tipp a negatív vélemény kezelésére:
Ne töröljük! – bár nagy a kísértés, hogy ez majd biztos megoldást nyújt, de sokszor ez visszájára sülhet el és a rajongók felháborodását okozhatja.
Ne válaszoljunk dühből! – próbáljunk lehiggadni és csak utána válaszolni.
Ne bátorítsuk a rajongóinkat! – ne a rajongóinkkal próbáljuk meg elintéztetni a problémát, inkább mi tartsuk a kezünkben és kommunikáljuk le.
A negatív visszajelzés nem egyenlő a trollkodással! – Egy kritikát megfogalmazó személy nem biztos, hogy „beszólni” akar, hanem csak felhívni a figyelmet egy adott problémára. Ha félreértjük vagy negatívan kezeljük, akkor lehet, hogy az egyik leghűbb követőnket veszítjük el.
Vannak a közösség médiában olyan felületek, ahol a nem tudjuk törölni, megváltoztatni, de még befolyásolni sem a véleményeket, még úgy sem, hogy adminok vagyunk a felületen. A fogyasztó egyirányú kommentjére és értékelésére alkalmasak, így egy súlyosabb kezeletlen konfliktus vagy negatív visszajelzés problémákat szülhet. Ilyen felületek például: Facebook „Értékelések”, Foursquare, Tripadvisor, Booking.
Hoztunk néhány konkrét példát és megoldást is a Budapesti Kereskedelmi és Iparkamarában tartott PP Brandépítés konferenciáról:
Hogyan is kezeljük megfelelően a konfliktusokat felületeinken?
Ne vedd személyeskedésnek! – Ne vegyük személyes sértésnek, ha valaki negatív véleményt formál, egyszerűen többet várt az adott terméktől, szolgáltatástó, eseménytől az illető.
Előbb gondolkodj, aztán válaszolj! – Mint már korábban említettük, előbb vegyünk egy mély levegőt és csak utána reagáljuk le a hozzászólást. Egy indulatból írt válasz, nagyobb problémákat is szülhet a későbbiekben.
Keress valamit, amiben egyetértetek! – Ez sokat csillapíthat a hozzászóló negatív élményén és csillapodhat a feszültség. Kezdjük azzal, hogy elismerjük az igazát, ez azt eredményezi, hogy igyekszünk megérteni a problémáját.
Hagyd rá! – Sajnos vannak kötekedő emberek, akiket jobb inkább elkerülni, mert nekik hiába is írunk bármit, az sosem lesz megfelelő. Adjuk megfelelő választ, és ha tovább folytatja a kommentelést, akkor engedjük el. Látni fogják a rajongók, hogy mi mindent megtettünk a konfliktus kezelése érdekében.
Tanulj másoktól! – Érdemes más cégeket is figyelemmel kísérni, hogy miként oldják meg a konfliktuskezelést, mert sokat lehet tanulni másoktól is.
Olyan esetben, ahol gyakran használnak trágár szavakat, esetleg érdemes lehet beállítani a „káromkodás szűrőt”, amivel kiszűrhetjük ezen tartalmaknak a megjelenését az oldalunkon. Hosszú távon azonban azzal járunk a legjobban, ha megtanuljuk ezeknek a helyes kezelését.
Vannak olyan esetek, amikor érdemes kompenzációt is nyújtani, de arra figyeljünk, hogy ennek a nyilvánossá tétele ne szüljön indokolatlan további igényeket, más fogyasztóknál.
Milyen a jó kompenzáció?
a cég/vállalat által önként felajánlott,
elfogadható értékű,
a cégnek nem kerül sokba, ám a fogyasztót megbocsátásra és további fogyasztásra ösztönzi,
lehetőség szerint azonnali, mert ez a legeredményesebb. Egy elharapózó konfliktus esetében már nem éri be a fogyasztó a korábban még elfogadható mértékű kompenzációval.
Reméljük sikerült néhány hasznos tippet adnunk a negatív kommentek kezelésére és bízzunk benne, hogy nem is lesz rá szükségetek a jövőben, ha esetleg mégis, akkor keresd bátran több, mint 150 konkrét esettanulmány feldolgozásával született A közösségi média botránykönyve című könyvünket, amelyben 378 oldalon keresztül az összes potenciális konfliktusforrást és annak megoldását átvesszük!