A Facebook / Meta Messenger egy üzenetküldési alkalmazás, ami Facebook felhasználóknak elérhető számítógépről és telefonról is. Nem csak a személyes kapcsolattartás kedvelt és sokak által gyakran használt eszköze, de az üzleti oldalakkal, márkákkal, cégekkel való kapcsolatfelvétel egyik kedvenc módszere is.
Ma már az embereknek nincs kedve megkeresni a weboldalt, átkattintani a kapcsolati lehetőségeket, bepötyögni a telefonszámot vagy e-mailt fogalmazni. A legegyszerűbb és leggyorsabb megoldás, ha a Facebook oldalon az üzenetküldő gombra klikkelünk és már írhatunk is kérdést, véleményt, panaszt, amit csak szeretnénk.
Az üzleti oldal kezelőjének pedig ügyfélszolgálati szerepet is el kell látnia. Hoztunk ehhez pár tippet és bevált gyakorlatot, melyek segítségével maximalizálni lehet a Messengeres ügyfélkommunikációban rejlő lehetőségeket.
Válaszkészség
A válaszkészség meghatározhatja az ügyfélélményt a Facebook Messengerben. Egy 2018-as HubSpot tanulmány szerint a fogyasztók általában azt várják a vállalkozásoktól, hogy maximum 10 percen belül válaszoljanak az élő csevegés során.
Azt tapasztalhatjuk, hogy az ügyfelek elvárásai minden korábbinál magasabbak. Ezért kulcsfontosságú, hogy a Messenger for Business szolgáltatást használjuk, hogy gyors és releváns válaszokat adjunk ügyfeleinknek az értékesítési és támogatási kérdésekkel kapcsolatban.
A Facebook Messengerhez külső chatbotokat is létrehozhatunk. Ez az egyik leggyorsabb és leghatékonyabb módja a válaszadásnak és a gyakori kérdések megválaszolásának. Egy jó chatbot növelheti az érdeklődők elégedettségét és vásárlókká teheti őket.
Személyes hangvitel
A gyorsabb válaszadás mellett az ügyfelek személyre szabott válaszokat is várnak a vállalkozásoktól. Ügyfeleink fontosnak akarják érezni magukat. És senki sem akar olyan robottal beszélni, aki nem érzi át az aggodalmait, aki nem tud segíteni és aki egy gépi, semmitmondó választ ad.
Ha mi magunk válaszolunk a megkeresésekre, a válaszban használjuk az érdeklődő nevét, szólítsuk meg, legyünk udvariasak és igyekezzünk legjobb tudásunknak megfelelően válaszolni a kérdésekre, aggályokra.
Ha chatbotot használunk, állítsuk be ezt úgy, hogy legyen személyes hangvitel a válaszban. A chatbottal akár olyan hatást is elérhetünk, mintha élő időben chat-elne valakivel az ügyfél. Például a Messenger mutathatja a három pontot, mintha írna a másik fél és csak ezután küldi el az automatizált választ.
A korábbi érdeklődők megcélzása
A Messenger kiváló eszköz a lead generálására. Ha újra meg tudjuk célozni azokat az emberek, akik már korábban érdeklődtek, potenciálisan érdekeltek cégünk, termékünk vagy szolgáltatásunk iránt, akkor jó esélyünk van a sikerre.
Amikor beállítjuk a hirdetési célzást a Facebookon, leszűkíthetjük azokra a felhasználókra, akik korábban küldtek üzenetet. Az újracélzás elősegítheti az elköteleződést és a konverziókat.
Következetesség
A márka értékei, stílusa, arculata, hangja egységes képet kell, hogy mutasson. Nem csak a közösségi média bejegyzésekben és tartalmakban, de az üzenetekben is. Következetesnek kell lennünk minden felületen és minden kommunikációs helyzetben.